Aktywny klient - klucz do sukcesu, czy przekleństwo?

Niestety aż 3/4 chętnych do takiej współpracy nie wie, jak to zrobić, ponieważ marka nie stworzyła takiej możliwości. Dla konsumentów oznacza to zwykle rozczarowanie (a czasem i niezadowolenie), a dla marek – utracony potencjał.
Powszechnie wiadomo, że firmom coraz trudniej jest samodzielnie podążać za nowymi trendami w IT, technologiami czy nowinkami – jest to tym bardziej skomplikowane, bo z kolei – klienci doskonale wyspecjalizowali się w świadomym i wygodnym korzystaniu z usług dostępnych w sieci. Przedsiębiorcy bardzo często, sami – będąc konsumentami “po cywilu”, nie są w stanie przenieść tych doświadczeń i odczuć na swoje własne zawodowe podwórko.

Chęć optymalizacji aż na trzech obszarach wymaga od konsumentów nie lada wysiłku, szczególnie, że dzięki powszechnemu i mobilnemu Internetowi mamy dostęp do ogromnej ilości informacji o różnorodnych produktach i usługach. Na porównywaniu informacji, opisów i ofert można by spędzić godziny, jeśli nie dni i tygodnie. Niestety, to stoi w sprzeczności z obszarem trzecim, czyli wygodą i szybkością zakupów.

Wyjściem z tej sytuacji stały się opinie o produktach, które w 2018. roku były już częściej wyszukiwanym elementem podczas zakupów online niż informacje i opisy produktów. Opinie z zaufanych źródeł sprawiają, że konsumenci nie muszą na własną rękę wyszukiwania i porównywać wszystkich parametrów – w końcu ktoś zrobił to już za nich, używał produktu, opisał swoje doświadczenia i poleca go lub nie.

Część firm i marek obawia się, że konsumenci dzielą się głównie negatywnymi opiniami. Przeświadczenie to wynika zapewne z faktu, że opinie są najbardziej widoczne dla marek w mediach społecznościowych i tu faktycznie są głównie negatywne. Konsumenci często traktują ten kanał jako przysłowiową „ostatnią deskę ratunku” i oznaczają marki, aby wymusić na nich reakcję.

Tymczasem spośród internautów jedynie co 4. badany wskazuje, że dzieli się głównie negatywnymi doświadczeniami zakupowymi. Konsumenci wymieniają też wiele powodów, dlaczego chcą móc wyrazić swoje zdanie o marce czy produkcie i podzielić się doświadczeniem zakupowym. Ich zdaniem, przede wszystkim pokazują w ten sposób swoje zadowolenie, chcą nagrodzić markę za dobry produkt lub usługę, ale też promować na rynku dobre praktyki i wzorce, jak traktować konsumentów. Jest to o tyle istotne, że doświadczenia zakupowe różnią się znacznie w zależności od kategorii zakupowej i kupowanej marki.
Artykuł stworzono na podstawie raportu Mobile Institute „Consumer Listening 2.0”.

Dowiedz się więcej…