Projektowanie doświadczeń użytkownika - czym jest i dlaczego odpowiada za sukces produktu?

-emocje;
-reakcje (zarówno fizyczne, jak i psychiczne);
-przekonania i preferencje;
-wszelkiego rodzaju spostrzeżenia;
-zachowania i osiągnięcia użytkownika.

Tym krótkim wstępem, możemy przejść do tytułowego projektowania doświadczeń użytkownika (UXD, UED lub XD, z ang. User Experience Design), które w telegraficznym skrócie jest całkowitym procesem, w którym obranym celem jest maksymalizacja satysfakcji użytkownika, który korzysta z naszego produktu.

Poprawa i prostota użyteczności

Wiadome jest, że cała interakcja klienta z produktem, musi być w pełni dla niego zrozumiała i łatwa w obsłudze;

Zwiększenie atrakcyjności i estetyki

Musimy zadbać o przyjemność użytkownika podczas korzystania z aplikacji, przy jednoczesnym zachowaniu pełnej funkcjonalności.

Pełna dostępność i responsywność

Aplikacja czy strona internetowa powinna być zaprojektowana w taki sposób, aby w żaden sposób nie ograniczała użytkownika ze względu na jego możliwości fizyczne i umysłowe.

Zapewnienie przydatności

Produkt powinien zaspokajać zdefiniowane uprzednio potrzeby klienta.

-Dlaczego użytkownicy wybierają ten, a nie inny produkt?

-Jakie kluczowe problemu powinien rozwiązywać produkt (z uwzględnieniem funkcji, które pozwolą je rozwiązać)?

-W jaki sposób w produkcie można wyeksponować wszystkie zalety dobrego UX?

Reasumując, dobry projekt UX sprawia, że użytkownik, korzystając z aplikacji, ma wrażenie, że jest ona transparentna (prosta i intuicyjna), jest usatysfakcjonowany doświadczeniami, które mu dostarczyła oraz uzyskał to, czego od niej oczekiwał.

Jako pierwszy sformułowania User Experience Design użył uznany naukowiec Don Norman pod koniec lat dziewięćdziesiątych, definiując UXD jako doświadczenie użytkownika, które obejmuje wszystkie aspekty interakcji użytkownika z firmą, jej usługami i produktami. Co ciekawe, definicja ta nie odnosi się tylko do technologii cyfrowej, a do wszelakich stref „widocznych” dla klienta końcowego, zarówno eksploatującego przyciski w windzie w bloku, jak i użytkującego telefon komórkowy.

Website Style zajmuje się budową profesjonalnych stron i aplikacji internetowych, dlatego naszą uwagę głównie skupiamy na dobrych doświadczeniach użytkowników w tych obszarach.

-przeprowadzone wcześniej badania akcji;
-copywriting oraz storytelling;
-wykonane testy A/B;
-szkielet, makieta, projekt wizualny i prototyp aplikacji / strony www;
-użyteczność aplikacji / strony oraz architektura informacji;
-interfejs użytkownika;
-interakcja i animacja.

Oczywiście każdy produkt końcowy jest inny, stąd też powyższa lista będzie się różnić w przypadku przebudowy działającego portalu, a pierwszej strony dla nowej firmy. Trudno więc określić „gotowy przepis” na świetny UXD, ponieważ jest zbyt wiele czynników (jak np. dostępny budżet klienta) wpływających na jego ostateczny zarys.

Obrazowo można porównać to do gotowania rosołu: każda osoba oczekuje swojego, konkretnego smaku takiej zupy, dlatego też używa różnych receptur: niektórzy stosują przypaloną cebulę, a jeszcze inne osoby liść kapusty. Można zrobić rosół z kaczki, kury czy wołowiny. Efekt, chociaż nazywa się tak samo — jest całkowicie różny.

Tak samo bywa z aplikacją internetową — chociaż tak samo się nazywają, to aplikacja służąca do zamawiania jedzenia, a apka z przepisami wyliczającej określone makroelementy są całkiem innymi produktami końcowymi.

Kontynuując chęć wyjaśnienia, czym jest UXD, możemy przytoczyć przykład restauracji, do której przypadkowo przyszliśmy na kawę, po wcześniejszym wyszukaniu jej w wyszukiwarce internetowej. Po wizycie jesteśmy zachwyceni, zarówno lokalizacją restauracji, atmosfery, jak i wystroju, które panują w jej wnętrzu oraz muzyki, która świetne scala całość doświadczeń. Dodatkowo menu wygląda bardzo zachęcająco, a obsługa jest dużo lepsza, niż byśmy tego oczekiwali. Całość naszych wrażeń jest więc pozytywna i zdecydowaliśmy, że następnym razem wybierzemy się w to miejsce na rodzinny obiad z bliskimi. W tym momencie sukces mogą świętować wszyscy, którzy przyczynili się do naszego odczucia związanego z tym miejscem: zespół kucharzy i kelnerów, managerowie, projektanci, copywriterzy, fotograf, webdeveloper i… długo by wymieniać. Rozumiesz już, co mamy na myśli?

Badania

Właściwie najważniejszym składnikiem wpływającym na pozytywne efekty projektowania UX są badania, którego podstawą jest weryfikacja relacji człowiek-komputer oraz projektu/rozwoju zorientowanego na użytkownika (UCD/UDD). W tym celu wykorzystuje się elementy z różnych dziedzin, w tym m.in. projektowanie interakcji i wizualne, architektura informacji, badania użytkowników itp. Dalsza część badań opiera się na zrozumieniu celu aplikacji oraz roli i potrzeb użytkownika końcowego (które weryfikowane powinny być na każdym etapie projektowania).

Wyniki powyższych badań powinny identyfikować założenia oraz je udowadniać lub obalać. Dodatkowo należy zadbać o potrzeby docelowych odbiorców, poznając ich potrzeby i tworząc ich profile.

Projekt wizualny

Nie od dziś wiadomo, że klienci kupują oczami. Projekt wizualny jest w stanie przynieść wymierne korzyści oraz wysoką konwersję, szczególnie w przypadku kupujących pod wpływem impulsu. Klienci, którzy wolą bardziej przemyślane inwestycje, również nie są obojętni na walory wizualne. Wizję tworzenia owocnej komunikacji wizualnej możemy odnaleźć w podstawach percepcji wizualnej i psychologii Gestalta.

Projektowanie graficzne ma wiele wymiarów, takich jak tworzenie komunikacji wizualnej, określenie estetyki i wyglądu, a przede wszystkim projektowanie interfejsu użytkownika. Projekt wizualny nie zamyka się jedynie w pojęciu obróbki graficznej — to cały proces polegający na dobraniu przemyślanych obrazów, symboli i kolorystyki, które w spójnej całości przekazują ustalony przez nas wcześniej komunikat dla użytkownika końcowego.

Architektura informacji (IA)

Czy jest osoba, której nie irytuje nieintuicyjna obsługa strony, na której nawet nie można znaleźć numeru na infolinię? Tym zagadnieniem trudni się stosunkowo nowa meta-dyscyplina Architektury Informacji (IA). Polega ona na odpowiednim etykietowaniu środowiska cyfrowego (strony i portali internetowych, społecznościowych lub np. oprogramowania) celem wspierania użyteczności informacji. W procesie AI informacje o obiektach są tworzone i przechowywane w taki sposób, aby zmaksymalizować dostępność i użyteczność ich końcowemu użytkownikowi. Wspomnianymi obiektami mogą być całe strony internetowe, aplikacje, obrazy i tym podobne, a projekt obejmuje zarówno całą strukturę produktu, jak i nawigację po nim. Architekt Informacji zarządza również metadanymi, czyli terminami stosowanymi do opisywania i reprezentowanych wcześniej obiektów.

Projekt interakcji (UI)

W większości przypadków, UX występuje tam, gdzie UI i na odwrót — nie są one jednak tym samym. User Interface to budowanie języka komunikacji pomiędzy użytkownikiem a produktem i jest częścią projektowania UX. Projektowanie interakcji ma na celu wygenerowanie produktu, który poza pełną wydajnością, zachwyci użytkownika końcowego bez narażania jego użyteczności i intuicyjności.
Wspomniane już projektowanie zorientowane na użytkownika sprawia, że projektanci UI mają kluczowy wpływ na finalnej wersji produktu, który spełnia zarówno najnowsze wzorce interfejsu użytkownika, jak i jego oczekiwania. ciągu ostatnich lat pojęcia UX/UI wspólnie, prężnie rozwijały swoją multidyscyplinarność projektową, dzięki czemu nie tylko obejmują kwestie graficzne, jak grafika ruchoma czy animacja, ale również programowanie, które uchodzi stricte za obszar techniczny.

Użyteczność

Ta gałąź istnieje zarówno w projektowaniu cyfrowym, jak i tym analogowym. Każdy projekt, zarówno produktu, jak i usługi, przed swoją „premierą” na ogólnodostępnym rynku, powinien mieć określoną grupę docelową oraz jasno określony zadanie (cel), które powinien spełniać. Umiejętność korzystania z produktu przez użytkownika jest ściśle związana z UX, lecz nie jest gwarantem jego pozytywnych doświadczeń.

Dostępność (w tym zgodność z WCAG 2.1)

Na dostępność systemu, czy też aplikacji wpływają takie czynniki jak:
-bezproblemowe dotarcie;
-swoboda użytkowania;
-łatwość zrozumienia informacji i funkcji.

Prawidłowe projektowanie z dbałością o dostępność umożliwia skrócić czas potrzeby uczenia się związany z aplikacją. Istnieją również definicje, które wskazują, że dostępność polega na swobodzie korzystania z produktu przez osoby niepełnosprawne i ma bezpośredni wpływ na wspomnianą wcześniej użyteczność. Wytyczne, które określają, w jaki sposób treści internetowe powinny być dostępne dla osób niepełnosprawnych, opierają się na zasadzie POUR:

P, czyli Postrzegalność (ang. Perceivability) – należy zadbać, aby wszelkie informacje aplikacji lub strony były zaprezentowane w sposób zrozumiały dla użytkowników, bez wpływu na ich ograniczenia. Na przykład strony rządowe zaopatrzone są w funkcję czytania strony / artykułu na głos dla osób niewidomych.

O, czyli Funkcjonalność (ang. Operability) – na dobre doświadczenie użytkownika na wpływ sprawna nawigacja po stronie. Dobra praktyka nie pozwala na to, aby interfejs wymagał od użytkownika interakcji, której nie może wykonać.

U, czyli Zrozumiałość (ang. Understandability) – podczas poruszania się po stronie lub aplikacji użytkownik powinien być świadom dostarczanych mu treści i wykonywanych operacji. Wszystko powinno być klarowne i w pełni zrozumiałe.

R, czyli Solidność (ang. Robustness) – publikowane treści i materiały na stronie lub aplikacji powinny być solidne i zrozumiałe nie tylko dla użytkownika, ale również dla wyszukiwarek.

Interakcja człowiek-komputer (HCI)

To istotny element projektowania, który oparty jest na obserwacji interakcji między człowiekiem a komputerem. Wspomniana obserwacja przyczynia się do powstawania kolejnych, nowatorskich rozwiązań i rozwoju technologii wspierających tę zależność. Można wyróżnić 3 istotne etapy HCI:

Przygotowanie do projektowania, które poprzedzone jest badaniami. Jego wyniki wspomagają tworzenie modeli użytkowników (tzw. persony) oraz stosowane przez nich środowiska. Modelowanie to wzorzec zachowań klientów, który pomaga projektantom w precyzyjny sposób sklasyfikować użytkowników (kreować różne persony) z perspektywy ich sposobu myślenia, obranego celu oraz ścieżki, którą do niego docierają.

Tworzenie projektu jest następstwem przeprowadzonych badań. Wyniki są analizowane i prowadzą do zrozumienia potrzeb i celów użytkowników, którzy będą korzystać z aplikacji. Dzięki temu możemy stworzyć szkielet interakcji, który już na tak wczesnym etapie powinien posiadać pełną responsywność. Taki szkic (lub szkielet) można wykonać w formie analogowej, np. na kartce papieru lub tablicy. Równolegle powinni pracować projektanci wizualni i programiści. Na ten etap składa się wiele czynników, takich jak doświadczenie, język i styl wizualny. Szkielet jest następnie przenoszony na ekrany o pełnej rozdzielczości, które wyświetlają piksele na poziomie użytkownika. To najważniejszy moment współpracy pomiędzy projektantem a programistą, a jej efekty, mimo iż powinny być modyfikowane w przyszłości, powinny stworzyć niezmienną bazę (ideę) dla przyszłych wersji.

Testowanie i powtarzanie

Zanim wypuścimy coś w świat, trzeba to przetestować. Jakie testy są najbardziej miarodajne? Testy użyteczności, które są wykonywane przez prawdziwych userów. Otrzymują oni różne zadania do wykonania przy pomocy dostarczonego produktu. Ich zadaniem jest sporządzanie notatek, na których podstawie zostaną następnie wyciągnięte wnioski. Kolejnym krokiem jest ustosunkowanie się do tych wniosków, poprzez stosowne modyfikacje i poddawanie kolejnym testom. Bardzo cennym elementem współpracy z userami są zadawane przez nich pytania, które pomogą wykluczyć wszelkie niejasności i dopracować wszystkie elementy aplikacji.

Można więc rzecz: mamy to! Tak, mamy projekt, ale co dalej? Nie wypuszczono jeszcze produktu, który po opublikowaniu nie wymagałby poprawek. Jeśli wymagane są jakieś modyfikacje, to oznacza, że aplikacja stale się rozwija i stara się zapewniać potrzeb użytkowników. Wspomniane testowanie użyteczności nie służy kreowaniu aplikacji, a jedynie ocenianiu jej pod kątem przyjaznej interakcji z klientem.

W celu zaprezentowania swoich innowacyjnych pomysłów i efektów przeprowadzonych badań, projektanci UX wykonują wiele różnych zadań i wykorzystują przy tym różnorodne produkty.

Dokumentacja specyfikacji User Experience różni się w zależności od klienta oraz rodzaju produktu, lecz można wyszczególnić cztery kluczowe rezultaty, które powinny się w niej znaleźć:

-strona tytułowa;
-wprowadzenie do funkcji;
-makiety;
-historia wersji.

Powyższa dokumentacja wraz z modelami szkieletowymi, które projektant zaopatrzył w stosowne adnotacje, jest świetnym środkiem komunikacji z deweloperem na etapie kodowania.

Bez dialogu poszczególnych działów, uruchomienie projektu nie byłoby możliwe. Konsultacje, na każdym z etapów projektowych, powinny prowadzić między sobą takie osoby, jak:

Projektanci VisD (wizualni)

Projektanci wizualni trzymają rękę na pulsie w obszarze reprezentacji wizualnej projektu, ze szczególnym naciskiem na jak najlepsze oddanie ideałów marki w produkcie oraz dbanie o pozytywne pierwsze wrażenie użytkownika. Wbrew pozorom, nie wymaga się od VisD zdolności artystycznych. Raczej jego rola skupia się na zmaksymalizowaniu użyteczności przy zachowaniu maksymalnie możliwej atrakcyjności produktu.

Projektanci UI (interfejsu użytkownika)

Od projektantów interfejsu użytkownika wymaga się już jednak jako takiego zacięcia artystycznego, ponieważ — jak wynika bezpośrednio z nazwy, są odpowiedzialni za proces tworzenia interfejsów produktu ze szczególnym uwzględnieniem wyglądu i stylu. Cel jest prosty — stworzenie projektu, który jest łatwy i przyjemny w użyciu. Trzeba nadmienić, że interfejsem użytkownika można także nazwać takie obszary jak sterowanie głosem.

Projektanci IxD (interakcji)

Interakcja, czyli zrozumienie i określenie sposobu zachowania produktu względem działań użytkownika. Projektanci interakcji niejako łączą ze sobą prace projektantów wizualnych (z którymi współpracują na każdym etapie) i przemysłowych (z którymi współpraca kluczowa jest na początku produkcji). Fundamentem działań IxD są dyskusje na temat marki i emocjonalne wrażenia użytkowników, a priorytetem projektantów jest komunikacja: informacji, przepływu i funkcjonalności interfejsu.

Gry wideo i UX

„Płaskie” projektowanie grafiki gier (2D), które dawno temu było stosowane w Nintendo, nie zapewniało dobrych wrażeń użytkownika, ze względu na rozmytą i zniekształconą grafikę. Postanowiono oprzeć taktykę projektowania gier wideo na technice user experience, które (jak się okazało) są kluczem do sukcesu — tak powstały gry 3D.
Najnowsze konsole pozwalają na odtwarzanie niemalże realnej rzeczywistości na ekranie — np. przy pomocy konsoli PlayStation lub Xbox One. Ważnym aspektem w projektowaniu wrażeń użytkownika okazało się wprowadzenie fabuły do gier oraz większej interakcji od użytkownika niż np. oglądania serialu lub filmu.

Podsumowanie

Na sam koniec warto jeszcze raz wspomnieć, że ważną i najczęstszą metodą podczas wprowadzenia nowego produktu (lub jego modyfikacji) jest testowanie jego użyteczności. Wspomniany test użyteczności polega na sprawdzeniu, czy dana strona lub aplikacja spełnia oczekiwania względem dobrego doświadczenia docelowych użytkowników, a jeśli tak nie jest — to w jaki sposób można taki projekt ulepszyć. Testowanie dotyczy produktu, a nie użytkownika (tak jak ma to miejsce np. podczas testowania wersji A/B).
Projektanci wykonują takie testy samodzielnie lub zlecają je testerom, a wykonywane są na każdym z etapów procesu projektowego. Dlaczego? Każdy projekt, jeśli dąży ku doskonałości, powinien stale ewoluować. Także, należy testować, poprawiać, testować… i tak dalej. 🙂